Dans beaucoup de projets, le jour de la livraison est aussi redouté par les prestataires qu'attendu par les commanditaires. Si tout s'est bien passé, ce jour marque la fin de la phase de production et le début de la phase d'exploitation du site. Le travail de votre équipe va être confronté une dernière fois au client et à ses attentes.

Le jour J est arrivé. Après des semaines, voire des mois de travail, vous allez enfin présenter le résultat final du projet au client. Même si le projet a déjà été vendu et que vous êtes certain d'avoir respecté scrupuleusement le cahier des charges, ce n'est pas encore le moment de se relâcher. Vous aurez tout le loisir de célébrer la clôture du projet une fois que vous serez assuré de la satisfaction du client.

En effet, durant cette étape, toute votre attention doit être portée sur la satisfaction client. Il n'y a que 2 cas de figure possible.

1. Votre performance est supérieure aux attentes du client, auquel cas il est satisfait.
2. Votre performance est inférieure aux attentes du client, auquel cas il sera insatisfait.

Si vous et votre équipe avez travaillé d'arrache-pied sur le projet, c'est le moment de le présenter à sa juste valeur ! Un excellent projet mal présenté peut tout à fait paraître insatisfaisant aux yeux du commanditaire.

Pour que le client s'approprie le site, ne vous contentez pas de lui faire une démonstration. S'il va être amené à s'en servir, prenez le temps qu'il faut pour le former à son utilisation. L'être humain a peur de ce qu'il ne comprend pas. Parfois il suffit d'un peu d'éducation pour changer cette peur en curiosité voire en passion. Si vous voulez que le client aime son site ou son application, commencez par lui partager votre passion pour son produit.

Pour que le client s'assure par lui-même que son site est bien conforme à ce que vous lui avez vendu, proposez-lui d'effectuer une recette fonctionnelle (aussi appelée vérification d'aptitude au bon fonctionnement).

1. Préparez-lui un cahier de recette, listant tous les tests à effectuer.
2. Donnez-lui un protocole de recette détaillant le processus de remontée d'anomalies.
3. Mettez-vous d'accord sur un planning de recette, période pendant laquelle il pourra faire remonter ces anomalies pour que celles-ci soient corrigées sans entraîner de surcoûts.

Une fois que vous aurez l'assurance d'avoir pleinement satisfait votre client, vous pourrez presque considérer que le projet est clôturé ou tout du moins qu'il passe en phase d'exploitation. En d'autres termes, en après-vente. Lors de cette phase, selon le contrat que vous avez signé avec le client, vous allez encore être plus ou moins amené à travailler sur le site.

Généralement, lors de la création d'un site web, les agences en profitent pour vendre un contrat d'assistance et de maintenance du site. Si c'est votre cas, même si vous clôturez le projet vous devrez toujours provisionner du temps pour cette maintenance sur toute la durée du contrat.

Après avoir travaillé avec et pour le client pendant un moment, vous êtes mieux placé que personne pour lui vendre d'autres services. Si vous identifiez une opportunité pour faire de la vente additionnelle, saisissez-la !

Lorsque vous aurez rempli tous vos engagements, assurez-vous que le client tienne les siens en vous payant en temps et en heure.

Comme je vous le disais dans le premier chapitre de ce cours, tous les projets ont une date de début et une date de fin. Une fois le projet clôturé, votre rôle en tant que chef de projet sera de dresser un bilan pour pouvoir faire un reporting à votre équipe.

Faites le bilan calmement, en comptabilisant chaque instant et en vous rappelant que pour votre agence, le temps c'est de l'argent.

Si vous avez bien tenu vos comptes pendant toute la durée du projet, faire un bilan est très simple, il vous suffit de comparer votre budget prévisionnel et vos dépenses réelles.

• Si vous avez dépassé votre budget prévisionnel alors votre marge commerciale s'en verra réduite.
• À l'inverse, si vous avez mobilisé moins de ressources que prévu, vous pouvez vous retrouver avec une marge accrue ! C'est tout ce que je vous souhaite.

• La livraison n'est pas exactement la fin du projet mais c'est tout de même un grand jour.
• Satisfaction client = performance du prestataire – attentes du client
• Si vous avez respecté les exigences du client, assurez-vous qu'il respecte les vôtres en termes de paiement. Si vous avez été ponctuel, vous pouvez aussi exiger la ponctualité.
• Suivez l'évolution de vos dépenses tout au long du projet pour pouvoir facilement faire le bilan à la fin.

J'ai pris beaucoup de plaisir à partager ma passion pour la gestion de projet avec vous. J'espère que ça vous sera utile dans vos propres projets.

Vous avez maintenant toutes les clés pour :

• Analyser et recueillir des besoins client
• Préparer, organiser, animer des réunions et en rendre compte
• Construire un planning de réalisation sous forme de diagramme de Gantt
• Estimer les coûts d'un projet
• Formuler et présenter une proposition commerciale
• Rédiger un cahier des charges fonctionnel
• Rédiger un cahier des charges technique
• Structurer et encadrer une équipe pluridisciplinaire

Si la gestion de projet en cascade n'a plus de secrets pour vous, n'oubliez pas que ce n'est pas la seule méthodologie qui existe. Si vous voulez continuer à développer des compétences en gestion de projet, ce ne sont pas les ressources qui manquent sur OpenClassrooms !

Au plaisir de gérer un projet avec vous un jour,

Guillaume Parrou.

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